Agendamento de consulta

Papel

UX Researcher e UX Designer

Métodos principais

Pesquisa em profundidade e teste de usabilidade

Tempo de execução

3 meses

Ferramentas

Miro e Figma

Principais Resultados

Diminuição do tempo do agendamento e otimização do fluxo de navegação, de 16 para 7 etapas.

O começo

A equipe de call center de uma empresa da área da saúde, usava a primeira versão de um sistema de agendamento de consulta médica.
Essa versão gerava muitos erros, não possuía funcionalidades importantes, o que causava muito retrabalho e alto tempo de agendamento.

Envolvimento de design

Isso gerou a necessidade de rever esse sistema.
A equipe de design foi acionada para propor uma solução que fosse mais coesa para aquele perfil de usuário.

A partir disso, o que foi feito:

Requisitos e expectativas

Dentre os requisitos e expectativas envolvidas, destacou-se como norteadores principais:

01. Rever a usabilidade

A navegação do fluxo confundia o usuário. As mensagens eram dúbias, possuía passos desnecessários e componentes complexos, o que demandava tempo de entendimento para cadastro e confirmação de informações.

02. Diminuir retrabalho

O sistema atual gerava muitos erros, e era necessário refazer desde o começo toda a navegação.

03. Regras de negócio

Incluir funcionalidades que não foram mapeadas, o que ocasionava utilizar outros sistemas externos para complemento de informações e finalização do agendamento.

Os novos combinados

Para atender as expectativas, e cumprir o prazo sugerido (3 meses), ficou acordado 3 pilares indispensáveis no processo de design:

01. Mapear os processos

Entender no detalhe o processo e dinâmica de trabalho com os operadores.

02. Jornada

Desenhar a jornada do operador para uma proposta mais coerente.

03. Navegação

Avaliar a fluidez do fluxo e validar as novas funcionalidades propostas.

Desenvolvimento

As escolhas dos métodos foram baseadas nas necessidades mapeadas.

Entrevista

Reunião online, com total de 10 pessoas (8 operadores e 2 gestores);
Roteiro semi-estruturado, com objetivo de entender o dia-a-dia dos operadores: dinâmica de trabalho, ferramentas utilizadas, pontos de contato e dores;
As informações foram inseridas na ferramenta Miro, agrupadas por assunto, criticidade, sugestões e problemas.

Jornadas e perfis

Mapeamento da jornada do operador, com a finalidade de documentar e trazer detalhes de todos os pontos de contato, ferramentas extras, início e real finalização da jornada
Desenho inicial do perfil do operador, com a finalidade de trazer proximidade e detalhamento para o restante do time;
Informações inseridas na ferramenta Miro.

Fluxos e wireframes

Desenho de novo fluxo de navegação, com uma navegação mais fluída, otimizada e organizada;
Nova arquitetura da informação e revisão de rótulos;
Inclusão de novas funcionalidades;
Validações com negócios, TI e ponto focal do atendimento;
Fluxo desenhado na ferramenta Miro, e wireframe e protótipo final na ferramenta Figma.

Teste de usabilidade

Moderado, online, com total 6 operadores;
Protótipo feito para computador de mesa;
Desenvolvido pela ferramenta Figma;
Compilação dos resultados na ferramenta Miro;
Sucesso em grande parte das tarefas solicitadas, pequenas correções a serem realizadas.

Desafios

Destacam-se os principais desafios encontrados e devidamente superados:

01. Sistema legado

Adaptar as novas funcionalidades a um sistema legado com muitas restrições. Revisão de toda estrutura desenvolvida.

02. Limitação técnica

Necessidade de adaptar uma navegação coerente e com correção de regras de negócio, com o as limitações existentes.

03. Validações externas

A dependência de sistemas externos para validar informações importantes para sequência e conclusão do agendamento.

Entrega

A entrega foi dentro do prazo acordado, refletindo o empenho da equipe e o comprometimento de todos.